Y conté, en alguna ocasión, que el último libro que escribiré –último porque me forraré y jubilaré, la-ra-la la-ra-le-, lo titularé “a gritos”.

“A gritos” desarrollará mi firme creencia en que es así como nuestros clientes nos piden que mejoremos nuestro producto o servicio.

Me ocurrió -y todavía me sonrío recordándolo- que estando en la recepción de un hotel en la India, un empleado plantó delante de mis narices, encima del mostrador, un formulario de satisfacción -de esos de puntuar tachando una carita cabreada, una indiferente o una sonriente-. Me rogó rellenarlo, advirtiéndome que en base a mis respuestas a él se le premiaría su trabajo. Me dejó un bolígrafo y se quedó ahí parado sin moverse, sonriéndome, rebotando su mirada sonriente de mis ojos a la encuesta y de la encuesta a mis ojos.

También cómico y más frecuente, es el agente telefónico de atención al cliente que, sabiendo que estás cabreadísimo o que te ha atendido inadecuadamente, no te pasa el formulario de satisfacción automático que suelen pasar al final de cada llamada.

A lo que voy es que si quieres escuchar al cliente, hay que escucharlo bien. Y que -mejor todavía- si quieres preguntarle ¡pregúntale bien claro!.

Vamos a la práctica. ¡Al tajo!

Si tienes un bar, restaurante, cafetería… ¿Cómo preguntar a tus clientes si les a gustado el producto, el servicio, la experiencia?. Fácil: mira a ver si se han dejado comida en el plato o lo han dejado vacío, o si no se lo acabaron todo y sin embargo pidieron postre.

¿Y el servicio?. ¿Cómo preguntar por lo bueno que son tus camareros?. Si llevas tú solo el negocio, muy fácil: será suficiente con ver si tu negocio crece, se mantiene o cada día factura menos. En este último caso, no hay duda ni discusión, y siento de verdad decírtelo: caes mal.

Que cada camarero meta en un bote propio sus propinas. Promételes la mitad de lo que cada uno recaude. Suma y compara. Las propinas son la mejor encuesta de satisfacción que se ha inventado en la historia.

Si no puedes hacer eso… (Y lo siguiente valdría para cualquier otra empresa o negocio en el que el cliente necesita privacidad para manifestar su grado de satisfacción), coloca en tu local, accesible a todos los clientes, una urna transparente, en la que habrá siempre aproximadamente 20 encuestas dobladas (no estarán cumplimentadas pero engañarán, haciendo creer que han sido depositadas por otros clientes). Se trata de animar a participar y que quien lo haga no piense que nada más salir de local alguien va a extraer, leer y juzgar sus respuestas, burlando su anonimato. Crea unas encuestas sencillas, con no más de 5 preguntas relativas al precio de tu producto, ratio precio/calidad, limpieza, la variedad de los menús, las simpatía de los camareros… que se puedan contestar con facilidad, marcando con una X, bien-regular-estupendo… por supuesto anónimas y con la opción de “¿quieres decir algo más?”.

Si no puedes hacer eso… llama a los clientes de tu empresa – y sin presentarte como el jefe, para que los encuestados no se atemoricen por la responsabilidad- pregúntales cómo fue todo, en general, haz preguntas abiertas sobre si mejorarían algo, cualquier cosa, sugiéreles que te hablen sobre cómo fue la atención personal que recibieron, en los distintos momentos de su experiencia de compra, sobre el producto, servicio, plazos, formas de pago, documentos…

¿Vendes un producto u ofreces un servicio cuya satisfacción no puede medirse hasta semanas, años, después de su adquisición? TEN VALOR, y antes de que se haya cumplido el periodo de prueba o antes de caducada la garantía, llama al cliente y pregúntale si está contento… si podríamos hacer algo para mejorar su experiencia de compra.

Recuerda que la mayoría de gente es “buena gente”, y que los clientes sólo esperan una recompensa justa, en calidad y compromiso, a su inversión económica (esfuerzo).

A esos poquitos malos clientes… mételos en la mochila de tus experiencias, añádelos en la cuenta de tus “cicatrices de guerra profesional”. Piensa en ellos sólo a la hora de redactar la letra pequeña de tus contratos, sólo por si hay que mostrarlos a algún juez.

Construye tu negocio/empresa confiando en la gente, en esa mayoría de “buenos clientes”.  Dales lo que necesiten, todos los días, te lo están pidiendo a gritos… y la recompensa será grande, muy grande.