Les comparto el primer capítulo de mi única novela publicada ENVIOS RAPIDOS. Con el apoyo de Editorial Cinco/ Leatodo.com se realizó la corrección ortográfica y de estilo necesaria para pulir mi borrador, dando como resultado esta novela corta

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SINOPSIS:  Katia es una joven que trabaja en un call center. No es un empleo que le guste, pero es preferible a estar como una "nini" en su casa. La llegada de una "nueva generación" de empleados, la lleva a conocer a Gustavo, un hombre mayor que la encandila con su forma de ser. Pero todo se ve alterado por la intromisión y "consejos" de su compañera de trabajo, Saraí. "Envíos rápidos" es un relato breve donde se pone de manifiesto que la maldad y la locura pueden estar más cerca de lo que pensamos.

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Dedicado a la memoria de Saúl Villalobos... ¡por los sueños sin cumplir!

"- Respeto la herejía de Caín -decía con agudeza-. Dejo que mi hermano se vaya al diablo como crea más oportuno."

Robert Louis Stevenson

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Katia Marcela estaba expectante, ya casi era mediodía y eso solo significaba una cosa: él pronto entraría a su turno. Afuera brillaba el sol y parecía un día como cualquier otro. En "el piso", la temperatura rondaba los veintidós grados o menos. Era toda una suerte que "la cuenta" les hubiera regalado aquellos suéteres oscuros cuya capucha brindaba la protección adecuada ante la inclemencia de aquel frío glacial, aunque sus manos desnudas sí sufrían el embate de esa baja temperatura, mientras anotaba los datos del cliente en turno que cuestionaba en tono de reclamo acerca del dinero remesado a su familiar en algún país ignoto.

Ella era una joven de piel trigueña y cabello rubio teñido. Estaba tomando llamadas en una de las estaciones de trabajo más alejadas, ubicada cerca de la ventana. Tenía los ojos melancólicos, labios gruesos y actitud impasible.

Era una de las fundadoras de "la cuenta". Desde hacía un año trabajaba en aquel lugar. No era el tipo de empleo para ella, pero era mejor que estar viendo el techo de su casa mientras su madre reclamaba a gritos desde la cocina, que el dinero no alcanzaba ni para las verduras de la sopa que debía preparar para el almuerzo de ese día.

Debido a su falta de aptitud y de interés para el estudio, al salir del bachillerato no continuó con una carrera universitaria. Después de un par de años, en los que se comportó como el prototipo perfecto de una "nini", decidió buscar trabajo para tener dinero y poder comprarse un par de botas con las que soñaba desde que tenía quince años, y que, a pesar de las promesas su padre, nunca se las regaló.

El Call Center donde la muchacha laboraba estaba ubicado en medio de la ciudad, cerca de uno de los centros comerciales más famosos y populares. Constaba de tres edificios de cinco pisos cada uno, que lucían como cajas de cristal que devolvían reflejos vibrantes a la luz del sol. En dicho lugar trabajaban al menos dos mil personas, divididos en cinco "cuentas".

El término "cuentas" era empleado para designar a la compañía que subcontrataba el servicio, por lo general Atención al cliente o Ventas. El Call Center ponía a disposición de la empresa contratante el personal requerido para cumplir con dicha labor.

La "cuenta" en la que trabajaba la joven, era una compañía de envíos de dinero desde los Estados Unidos a distintas partes del mundo, con énfasis en Latinoamérica y Filipinas. El cliente abría un registro en el sitio web de la empresa, donde inscribía su tarjeta de crédito o débito, y luego podía realizar envíos de dinero desde la comodidad de su hogar a algún familiar que vivía en su país de origen. Éste lo recibía en una serie de bancos o establecimientos, donde debía presentar un código y su identificación para que el dinero fuese entregado.

De forma teórica, sonaba idílico, un cliente podía enviar dinero las veinticuatro horas, y sus familiares podían recibirlo incluso el mismo día. Pero, en la práctica, de las miles de transacciones hechas a diario en el sitio, al menos un tres por ciento eran sometidas a un proceso de escrutinio de rutina, de manera que, la transacción podía retrasarse hasta tres días hábiles. Esto estaba definido en las políticas de la empresa, cuya aceptación era confirmada por los clientes al darle clic a un botón antes de iniciar su primera transacción; pero que en realidad, nadie leía.

Y esta era la fuente de todos los males, el origen y razón de ser del departamento de Atención al cliente, cuya estructura tercerizada estaba ubicada en aquel país del sur.

Era necesario que todas las dudas y reclamos se atendiesen a la brevedad por los agentes de servicio que estaban entrenados para responder a las distintas necesidades de los clientes. No se requería el conocimiento del idioma inglés porque los usuarios eran en su mayoría inmigrantes latinoamericanos, pero, por los requisitos de la empresa, todos los agentes dominaban aquel idioma al menos en un ochenta y cinco por ciento.

El registro de cada interacción con un cliente se hacía por medio de un software provisto por la cuenta, donde cada llamada implicaba la apertura de un caso que debía llenarse con la información del usuario, y un resumen de lo hablado se digitaba en forma abreviada.

Era obvio, que nadie llamaba porque su dinero había llegado en menos de una hora a su destino. Si alguien lo hacía era porque la remesa estaba atrasada en varios días y el familiar que dependía de aquel estipendio para las compras básicas o algún otro imprevisto, estaba pasando por un serio aprieto. Por esta razón, el agente debía ser un dechado de paciencia o un "cínico desvergonzado" para poder mantener la ecuanimidad mientras una gran cantidad de insultos eran proferidos hacia la compañía o su propia progenitora.

Todos los agentes sabían que había una cláusula oculta con la que el cliente podía acelerar su transacción retrasada por medio de un código secreto. Y si la llamada se encauzaba por los derroteros adecuados, el usuario terminaba alabando al Señor y dándole una serie de bendiciones a la persona que lo había salvado de "esa situación".

Pero, al menos una llamada en el día, era un caso insoluble en el que el cliente terminaba invocando a todos sus demonios tutelares para que arrasaran con aquella perversa compañía y, por antonomasia, con el idiota que estaba al otro lado de la línea. Era raro el día en que, al menos, una llamada no terminaba con un insulto o una serie de maldiciones.

Para Katia, su tono de voz era su mejor arma. Podía fingir comprensión y empatía, aunque en el fondo era de un carácter apático y distante. Ejercía su labor con cierta dosis de desprecio. Pero a pesar de ello, casi siempre era premiada al final del mes por haber fingido el estado de ánimo correcto al atender al cliente.

Cada semana, el departamento de Calidad grababa tres llamadas de cada agente, se elegía las dos mejores y se evaluaba el desempeño del empleado basándose en una tabla de datos y criterios que iban desde el uso del nombre del cliente al menos una vez en la llamada, hasta la repetición exacta del estribillo de despedida. Algunos aspectos más subjetivos como empatía e interés eran evaluados por el encargado.

Y al final, dicho compendio de faltas o aciertos era enviado al "team manager" de cada agente para que, durante la sesión semanal de retroalimentación, esto fuese discutido y se convirtiera en una herramienta para poder mejorar el desempeño del empleado.

Los mejores agentes eran premiados con vales de comida, tiquetes para el cine u otros regalos similares. Estos eran incentivos para que los empleados se sintieran motivados ante aquel trabajo tan difícil.

La percepción de los amigos, familiares y conocidos de cada agente respecto a lo que estos hacían, era errónea. Todos creían que era lo más fácil del mundo estar sentado tomando llamadas y comiendo pizza.

Nadie era consciente de la rapidez con la que debía digitarse cada palabra que el cliente decía; la paciencia proverbial que debía tener el agente cuando se daba cuenta que el sujeto al otro lado de la línea tenía frente a él el botón para acelerar su transacción y por no leer la letra pequeña no tenía una idea acerca de cómo proceder; el estoicismo con el que debía tomarse una llamada con un cliente que apenas podía encender una computadora; o la serenidad de la que había que echar mano ante los insultos de alguien que te describía hasta la forma en que ibas a morir al final del día.

La "cuenta" en la que Katia , era la hermana pobre del lugar, el país de los exiliados. Cada agente que cometía un error que ameritaba despido terminaba en aquel sitio. Si el agente, al ingresar al Call Center no tenía un dominio amplio en el manejo del idioma inglés, era candidato de ingreso. Además, por ser un servicio recién adquirido, los dueños de la compañía aún no estaban del todo convencidos de mantenerlo, así que los recursos destinados para incentivos y bonos eran exiguos.

Otras "cuentas" premiaban a sus agentes con comida chatarra a diario, se les daban bonos monetarios al final del mes y podían gozar de fiestas suntuosas al final del año.

La división era ínfima respecto a las otras. Solo ocupaba la cuarta parte de un piso de uno de los edificios. Y no siempre tenía recursos suficientes para funcionar de forma óptima. Cada agente que ingresaba después de las once de la mañana debía llegar temprano para poder encontrar una estación de trabajo que funcionara como era debido.

El horario de Katia era de las nueve de la mañana a las siete de la tarde. Ese año había sido uno de los más importantes de su vida. Por primera vez ganaba su propio dinero y podía aportar algo del mismo a los gastos de su casa.

Vivía en una colonia al norte de la capital, con sus padres y dos hermanos. Era la mayor. Yamileth, la hermana del medio, era solo un año menor que ella, estudiaba enfermería en un colegio del centro. Y su hermanito Aldo, terminaba el noveno grado en un colegio cercano. Su madre era ama de casa y su padre era supervisor en una planta textil.

Toda su vida albergó el sueño de largarse de su casa, donde siempre le pareció ser una extranjera. Nunca se sintió parte de algo, ni aún de su familia. Sus padres se la pasaban peleando por su situación económica. Al señor apenas si le alcanzaba para alimentarlos a todos en la casa. El menú diario era frijoles por la mañana, los mismos granos con arroz de almuerzo, y la mezcla de ambos en la cena. Los fines de semana alguna sopa o un pedacito de pollo los sacaban de la rutina. Pero el resto del tiempo tenían muchas restricciones económicas.

La cantaleta de su madre, cuando no estaba su esposo, era:

— ¡Debí hacerle caso a mi madre y casarme con Oscar Lizama!

El referido era un antiguo novio de la señora, cuya madre era muy amiga de la abuela de Katia, y en la actualidad el aludido era dueño de una empresa de limpieza en el centro. No era rico, pero gozaba de ciertas comodidades. No obstante las cosas se dieron de forma que el aspirante perdió la partida ante el enamorado improbable, actual padre de los muchachos.

Cuando el señor estaba presente, los reclamos cambiaban haciendo énfasis en la vacuidad de la refrigeradora o que se la pasaban en la casa el fin de semana sin salir siquiera al parque de la colonia. Cuando el sujeto se cansaba de toda esa perorata, tomaba sus llaves y se iba de la casa en un viejo automóvil Toyota Corolla.

Katia estaba harta de esto, por lo que se alegró cuando se le asignaron sus días de descanso, por lo que el fin de semana se la pasaba en el trabajo. Descansaba miércoles y viernes.

Con el trabajo en el Call Center vino el dinero, y luego un par de botas, un ipod, ropa de moda y un celular de última generación. En el refrigerador siempre había una pinta de helado de fresa o salchichas con queso en medio, que eran los gustos más sofisticados que Katia tenía.

En el colegio tuvo un novio llamado David, que fue quien se encargó de iniciarla en el amor y con quien vivió su primer idilio, desbordado y pasional; que concluyó cuando el idiota la abandonó por su archienemiga, una rubia de ojos imposibles que respondía al nombre de Tania Rojas. Desde ese momento se convirtió en una joven arisca al amor y similares..

En el trabajo, no había nadie que le llamara la atención, aunque algunos de sus compañeros se desvivían por hacerse notar ante aquella chica, que ocultaba sus formas en un atuendo varonil. Era típico, que ella siempre usara el suéter de la cuenta. Insistía en cubrir su cabeza con la capucha porque padecía de un frío endémico que se le incrustó en los huesos desde el primer día que entró al "piso". Sus pantalones vaqueros eran holgados. Pero cualquier conocedor podía ver la exuberancia de sus formas, y que el origen de su sensualidad se mostraba obvio en el perfil curvilíneo de sus senos.

Su carácter era más bien retraído. La labor que realizaba no daba para mucha vida social. El poco tiempo entre llamadas se lo gastaba en comentarios banales acerca del clima o la carga de trabajo con la chica que siempre se sentaba a su lado.

Ese día, su vecina, una joven espigada de cabello dorado, llamada Saraí, le dijo en el tiempo de descanso:

— ¿Sabías que va a entrar otra "generación"?

"Generación" era el término usado para cada grupo de nuevos agentes que eran contratados cada cierto período de tiempo. Algunas "cuentas" reclutaban cada tres meses, otras cada seis. Y ellos ya habían cumplido un año sin que sangre nueva llegara a renovar "el piso". Los grupos eran de veinte a treinta nuevos reclutas, que pasaban por un período de selección de seis semanas donde aprendían todos los pormenores de la cuenta, desde el uso del software hasta las formas de tratar a clientes difíciles.

— ¿Adónde los van a meter?....porque en "el piso" ya no cabemos – replicó Katia con justa razón.

La otra chica solo atinó a mover los hombros en señal de desconcierto. Lo que desconocían ambas era, que "la cuenta" que estaba ubicada al lado de ellos estaba por cerrar, así que solo moverían algunas paredes y el espacio se duplicaría.

Al finalizar el mes, todos los agentes vieron cómo llegaron unos sujetos vestidos con chalecos fluorescentes y cascos, que con herramienta en mano, empezaron a desmontar las paredes y colocar todo el cableado en otra disposición de forma que el espacio en "el piso" aumentó de repente.

Unas semanas más tarde, armaron los módulos de trabajo y colocaron las computadoras personales necesarias para los nuevos agentes que serían contratados el próximo mes.